5/24/2013 2:14:38 PM
האם לרשום או לא לרשום את כל הקריאות - ומדוע
זוהי שאלה החוזרת על עצמה שוב ושוב בעבודת מרכז התמיכה. הויכוח נסוב על פי רוב סביב "מדוע אני צריך לרשום קריאה שמשך הרישום שלה ארוך פי כמה מזמן הטיפול בה?" או "מדוע אני צריך לרשום קריאות שאני פותר תוך שניות, מחזיר את הלקוח מיידית לעבודה ובמקרה זה הוא גם נכנס לקטגוריה של לקוח מרוצה?"אם כן מדוע זה חשוב?
ראשית, מפני שמידע זה נותן לנו הבנה חשובה על רמת השימוש של לקוחותינו במערכות המידע. הוא נותן לנו גם הסתכלות והבנה על יעילות העובדים כתוצאה מהשימוש במערכת. אך חשוב מכך, אירוע שלא נרשם – כאילו לא קרה, ואם האירוע לא קרה, כיצד נוכל למנוע הישנותו בעתיד?
התועלות ברישום כל הקריאות נובעות מהיבטים אלה:
- רישום מלא של הקריאות יעלה את חשיבות מרכז התמיכה בארגון. מרכז התמיכה יוכר כמקור למידע שלם ואמין על ביצועי כל פעילויות המיחשוב בארגון.
- רישום מלא מציג תמונה אמיתית של היקף הפעילות ומהווה כלי להצדקה של כח האדם הנדרש במוקד .
- רישום מלא יסייע במתן הצדקה לרכישה ושדרוג חומרה ותוכנה בעבודת הצוות
- רישום מלא וניתוח של הקריאות, מסייעים בידינו לזהות ולאפיין חולשות במערכת האפליקטיבית העובדת בארגון. היכולת, שלנו להצביע על הצלחות או כשלונות המגובים בנתונים ממערכת רישום הקריאות, נותנת לנו כוח אדיר בארגון.
- רישום וניתוח כל הקריאות מסייע בידינו להצביע על מקומות בהם נדרש חיזוק הידע של הלקוחות באמצעות הדרכה נוספת. ניתוח הקריאות הוא כלי עבודה חשוב במחלקת ההדרכה ומהווה למעשה כלי עזר במעבר משירות מגיב לשירות יוזם.
- כל המידע הנרשם במערכת רישום הקריאות מהווה קלט רב חשיבות לארגון בפיתוח המערכות העתידיות, זהו קלט המגיע ישירות מהלקוחות ומציג בצורה הישירה ביותר, את הקשיים, הרצונות והבקשות עבור מערכות עתידיות.
- רישום מלא וניתוח הנתונים, ייתן לגיטימציה וידגיש את הצורך בהצטיידות במערכות המבצעות בצורה אוטומטית חלק מהתקלות החוזרות על עצמן, כמו: איפוס סיסמאות, איתחול למדפסת וכד‘.
- רישום מלא מציג מצב תעסוקה אמיתי ומאפשר למרכז התמיכה להרחיב את מוטת השליטה לנושאים נוספים בארגון כגון: חדרי ישיבות, ועידות הנערכות באמצעות הוידאו, נושאי אבטחה, טיפול בהזמנות ועוד.
- רישום מלא של הקריאות ישפר את השירות בכל הרמות, דברים לא יפלו בין הכסאות, הסלמות יבוצעו בזמן, ומנהלים ייודעו מתי המוקד אינו עומד ברמת הציפיות הנדרשת ממנו.
- והחשוב מכל, מידע שלם מאפשר ניתוח מגמות ומספק מידע קריטי היכן נדרש הארגון להתמקד במניעה של בעיות חוזרות המשפיעות על תפוקת העובדים.
Char LaBounty
Blueprintaudit.com
Copyright
© Calltec LTD All Rights Reserved. • טל: 5703167-02 • פקס: 5330175-02