ספריית המאמרים   

אסטרטגיית השירות

• מבנים שונים של מרכזי התמיכה
• Outsourcing the Helpdesk

התיישרות IT עם הביזנס (היבטי ITIL)

• צעדים ראשונים במימוש קטלוג השירותים
• קטלוג השירותים - הדרך הקלה להגדרתו
• שימוש בקטלוג השירותים - מחקר חברת EMA
• הכה את המומחה - שאלה בנושא בקשת שירות (ITIL)

ההיבט האנושי

• גודל הצוות
• אופק קריירה - בקלי קלות
• פרופיל נציג שירות במרכז התמיכה

תהליכי עבודה ונהלים

• ההכרח ברישום כל הקריאות
• בשבחי ה-FCR
• FCR - ברצינות
• FCR - מחקרים ושיטות מדידה
• חידת ה-First Time Fix
  

שיווק מרכז התמיכה - הבנת צרכי הלקוחות

• שיווק מרכז התמיכה בארגון – זיהוי צרכי הלקוח
• מיומנויות תמיכת לקוחות - מהן?

עלויות ותקציבים

• כיצד להצדיק כלכלית תוספת כ"א לתמיכה

מדדים ומדידות

• חיבור אנשים לידע - מדדים וידע במרכז התמיכה
• שמונה צעדים בבניית תכנית תגמול לנציגי שירות
• מדדי Balanced Scorecard על פי HDI
• אמנת שירות
• על מדדים ומדידות
• אמנת שירות בבתי ספר - נירה דובר

טכנולוגיות

• 10 טיפים מנצחים לתמיכה מרחוק

הטיפול בקריאות

• 8 צעדים לסיווג נכון יותר של קריאות

מאמרים בנושאים אחרים

• Smaller is Better - תמצית המחקר
• הקשר שבין Helpdesk להדרכה