6/19/2013 7:45:33 AM
מבוא לניהול תורים – מודל Erlang
התנהגות של תנועת מכוניות על הכביש היא בעלת מאפיינים דומים לזו של אנשים המשוחחים בטלפון באמצעות קווי הדיבור. התנועה יכולה להיות כבדה ואיטית מאד עד כדי עצירה והמתנה, או זורמת ללא כל בעיות.
כבישים מהירים, קווי טלפון או תורים בבנק יכולים למצוא את עצמם בלתי מנוצלים, ויקרים יתר על המידה בשל כך, או מוצפים עם זמני המתנה ארוכים ורמת שירות נמוכה. מתכננים של מנגנונים אלה חייבים למצוא את המספרים הנכונים לרוחב כביש, לכמות נציגי קבלת קהל בבנק או למספר קווי טלפון ונציגי שירות על מנת לספק את השירות הנדרש בעלויות סבירות.
ניתוח עומסי התנועה מטפל בתבניות של תנועה ומגדיר את המשאבים הנדרשים על מנת לענות על צרכי אותו עומס. המודל הראשון הומצא בתעשיית הטלפוניה בשנים 1909 – 1917 על ידי מתמטיקאי דני בשם Agner Krarup Erlang . חלקים ניכרים מתיאוריה זו משמשים גם כיום תעשייה זו.
התיאוריה כוללת מספר מודלים, להלן שניים מהם:
Erlang B – מגדיר את כמות הקווים הנדרשת במרכזיה על מנת לקלוט את נפח השיחות הצפוי להגיע למוקד
Erlang C – עוסק בכמות נציגי השירות הנדרשים במוקד על מנת לעמוד ברמת שירות מוגדרת
תכנה הבנויה על מודל התורים של Erlang ומחשבת את המשאבים הנדרשים (כח האדם וקווים) לעבודת מוקד השירות, ניתן למצוא באתר http://www.easyerlang.com
Copyright
© Calltec LTD All Rights Reserved. • טל: 5703167-02 • פקס: 5330175-02