מתי ואיפה משתמשים	הסבר	מונח
שיטת ניהול מערך המענה הטלפוני, המבוססת על מחקרים בהם מוכח ללא ספק שזוהי העדפת הלקוחות	נקודת קשר יחידה ללקוח בכל בקשה לסיוע, גם אם חלק מהטיפול מבוצע על ידי גופים אחרים	Spoc Single Point Of Contact
שיטת ניהול המבוססת על כך שכל הקריאות בכל הנושאים ינותבו ויטופלו במקום יחיד	מקום מרכזי יחיד בו הלקוח מקבל מענה לכל בקשותיו	One stop shop
.	פתרון קריאת הלקוח במהלך ההתקשרות הראשונה שלו עם המוקד (בדרך כלל טלפונית)	FCR First Contact Resolution
מבנה צורת הקשר עם הלקוח לטיפול בבעיה	שיטה המבוססת על התקשרות ראשונה של הלקוח, השארת פרטים ראשונים של הבקשה, כאשר המשך הטיפול יבוצע על ידי נציג שירות המחזיר טלפון לפונה ומטפל בבעיתו	Call Back
תפיסת עבודה בה כל המבנה הארגוני, שיטות העבודה, השפה והטכנולוגיה נבנים סביב יישות הלקוח	שיטת ניהול הקשר עם לקוחות הארגון המבוססת על רצון להגיע לקשרים ארוכי טווח ומניבים עם לקוחות הארגון. ניהול הקשר עם הלקוח מבוסס על איסוף כל המידע הקיים על הלקוח וניתוב מידע זה לטובת פעילות עסקית עתידית עם הלקוח	CRM Customer Relationship Management
טיפול בתקלות של נפילת מערכות מרכזיות בארגון והחזרתן המהירה לפעילות, עקב השבתה של מספר גבוה של עובדים בו זמנית	תקלה המשביתה מספר מוגדר של משתמשים (גדול מ-5 בדרך כלל) ומקבלת בשל כך עדיפות קריטית ונהלי עבודה היחודיים לה	אירוע מערכתי
כל פעילות השיחות הטלפוניות מתועדת במערכת ה- ACD (ידע אינפורמטיבי בלבד)	מענה לטלפונית וניתוב השיחה לנציג השירות הפנוי כרגע על סמך חוקיות מוגדרת. איסוף כל המידע התפעולי של אופן ניהול השיחות במוקד לצורך ניתוח, איתור צווארי בקבוק, הגדרת מדדים ועוד	ACD Automatic Call Distributor
ניתוב שיחות עצמאית על ידי הלקוח	אפליקציה המאפשרת ללקוח המתקשר למוקד לבצע באופן עצמאי פעולות במערכת, כגון קבלת מידע (יתרה בבנק), בחירת סוג פעילות לטיפול וכד‘ כל זאת באמצעות הקשת מידע על לוח מקשי הטלפון	IVR Interactive Voice Response
מרכזת הטלפונים	A telephone system located at a customer‘s site that handles incoming and outgoing calls. ACD software can provide PBXs with ACD functionality. Also called private automatic branch exchange (PABX).	PBX Private Branch Exchange
ספירת כמות השיחות הננטשות המגיעות למוקד השירות. שימוש בנתון זה מתבצע כחלק ממדידת ביצוע המוקד ולעיתים גם כמדד ב-SLA	כמות השיחות הנכנסות למוקד שננטשו בטרם נענו	Abandoned Call
כחלק ממדידת ביצוע המוקד ולעיתים גם כמדד ב-SLA	ממוצע מהירות המענה לשיחות נכנסות למוקד, באינטרוול קבוע של זמן (למשל שעה)	ASA Average Speed to Answer
כחלק ממדידת ביצוע המוקד ולעיתים גם כמדד ב-SLA	ממוצע הזמן בו עסק נציג השירות בשיחות עם הלקוחות. מבוטא בד"כ בדקות ושניות	ATT Average Talk Time
כחלק ממדידת ביצוע המוקד ולעיתים גם כמדד ב-SLA	משך הזמן בו היה עסוק נציג השירות בקריאה. זמן דיבור בטלפון + זמן רישום במערכת	Handle time
כחלק ממדידת ביצוע המוקד ולעיתים גם כמדד ב-SLA	משך הזמן הנמדד בין סיום השיחה והנחת השפופרת, לבין סיום הרישום במערכת ה-CRM במהלך זמן זה נציג השירות עדיין אינו זמין לקבלת השיחה הבאה.	Wrap up
הסכם הנחתם בין נותן השירות ללקוח, בו מוגדרים היקף ותנאי השירות שיסופק שירות	אמנת שירות	SLA Service Level Agreement
נציג שירות	נציג שירות, בעברית	Agent
.	ניהול כל הנכסים (חמרה, תכנה, תקשורת) הנמצאים בארגון ובד"כ גם באחריות השירות והתמיכה של מוקד השירות	Asset Management
.	הסלמה – קידום קריאה לקו הבא לטיפול. הקידום ינבע מהסיבות הבאות: 1)לא מצוי בגבולות האחריות של נותן השרות 2) חוסר ידע לטיפול בקריאה 3) תם פרק הזמן על פי אמנת השרות.	Escalation
סיווג הקריאות על פי דרך הטיפול בהן	טיפול בכל נושאי התקנה ושדרוגים של חומרה ותוכנה	IMAC Install Move Add Change
סיווג הקריאות על פי דרך הטיפול בהן	אופן הטיפול בכל הבעיות בהן משהו "התקלקל" ודורש תיקון. כגון החלפת רכיב חומרה או תיקון בג תוכנה	Break/fix
סיווג הקריאות על פי דרך הטיפול בהן	כל סוגי הקריאות הדורשות רמה כלשהי של הסבר או הדרכה. מקורן בהיעדר ידע או שכחה אצל הלקוח	How to do
שיטת מדידה של יעדי הארגון	שיטת מדידת ביצועי הארגון המבוססת על מדידה של ארבע קטגוריות שונות, תוך הסתכלות על הציר הזמן אחורה וקדימה	BSC Balanced Score Card
.	החזר ההשקעה על הוצאה לפיתוח פרויקט או רכישת תכנה וכיוצ"ב	ROI Return On Investment
זכויות השם לרנית זקצר	שמ"ש – שאלות שמרבים לשאול	FAQ Frequently Asked Questions
.	שיטת מדידה של נתוני שיחות ועומסים על המרכזיה שהומצאה על ידי מתמטיקאי בזם שה, שחי במאה ה-19 וייצר את תורת התורים עליה מבוססת המדידה של תורי כניסת השיחות למוקד	Erlang
.	איחסון מושכל המאפשר שליפה חכמה של נתוני הארגון	DW DataWarehouse
.	קווי השירות במערכי תמיכה: קו ראשון, שני, שלישי	Tier 0,1,2,3
.	Internet protocol	IP Internet protocol
.	שימוש בתשתית האינטרנט לדיבור. דהיינו, תשתית האינטרנט משמשת הן להעברת נתונים (data) והן להעברת קול (voice)	VOIP Voice Over IP