(מבוסס על מאמר של האנק מרקיז)

כל מנהל מערכות מידע, מתמודד כיום עם השאלה איך לבנות את פורטפוליו השירותים שהוא מספק לחברה בה הוא עובד, בדרך ברורה, ברת מימוש, העונה ליעדי הארגון ומציגה יכולת ביצוע גבוהה ויעילה.

נהוג כיום להיעזר בבניית קטלוג שירותים המציג יכולות אלה.ITIL  מסייע לנו בהבנת הצורך בקטלוג השירותים והקישור שלו למשאבים נוספים בארגון, אך הוא אינו מציע שיטות וכלים לבנייתו, הוא מציע דוגמאות ומראי מקום, אך לא הרבה מעבר לכך. ארגוני IT רבים עוצרים בשלב זה כיוון שאינם מצליחים להגדיר את מכלול השירותים המוצעים על ידם. 

בניסיון להבין איזה הם הארגונים שהצליחו ליצור סטנדרט של הגדרה, המחזיקה לאורך שנים, למוצרים ושירותים המסופקים לארגון ע"י IT, מציע האנק, להסתכל על צורת העבודה של חברות הטלפוניה, הן עושות זאת כבר כמאה שנה. השיטה בה הן עובדות מאפשרת להגדיר בקלות את מודל השירותים בצורה לוגית ברורה ומובנת, ובעלת כח ועצמה.

Telemanagement Forum (TMF) – הוא גוף בין לאומי בנושאי טלפוניה וטלקום, שהקדיש זמן רב בניסיון להבין איך לשווק ולמכור את שירותי IT כמוצרים. SID ((Service Information Data model הוא התוצאה של מחקר זה והוא הסטנדרט דה פקטו להגדרת שירותי IT. SID כולל מוצרים, שירותים ומשאבים. ניתן לחבר אותו ל-ITIL על מנת להקל על הדיון בתהליך הגדרת השירותים. SID מתחבר יפה מאד ל-ITIL , עושה אותו קל יותר להבנה, ומציע תבנית שכבתית להסרת הערפל, ולהגדרות השירותים אותם מספק  לארגון.

על פי SID אלה הן הגדרות הבסיס להבנת הדרך לבניית קטלוג השירותים:

מוצר (product) – מוצר הוא מה שהארגון מוכר או מספק

שירותים (services) – שירותים הם הפעולות היוצרות, מספקות או תומכות במוצר.

משאבים (resources) – משאבים מכילים שירותים

 ITIL משתמש במונחים customer & user היוצרים בלבול כלשהו באבחנה ביניהם. על פי הגדרת ITIL, לקוח (customer) הוא מנהל יחידה עסקית הרוכש שירותים מ-IT  לשימוש על ידי העובדים שבניהולו,  משתמשי הקצה (user).SID  מעדן את ההגדרה ומשתמש במונחים end-customer & end-user כבעלי תפקידים החיצוניים לארגון המספק את השירותים. בחיבור בין ITIL  ל-SID לקוחות ומשתמשים, מוכרים ותומכים, במוצרים הנמכרים או מסופקים ללקוחות קצה ולמשתמשי קצה.

את השירותים מחלק SID  לשני סוגים:

CSF – Customer Facing Service – אלה שירותים הנמכרים ללקוח והוא מודע לקיומם. אנחנו יודעים שהשירות הוא מסוג CSF כאשר הלקוח מודע ומשתמש בשירות ישירות, ומסוגל לרכוש אותו גם באופן אישי (למשל שירותי גלישה באינטרנט).
 

RFS – Resource Facing Service – תומך ב-CSF אך אינו נרכש על ידי הלקוח והוא אינו מודע לו. מתקיימים יחסים של back-to back  בין השניים.

ניתן כעת לחלק את כל השירותים ב-IT על פי החלוקה הבאה ל-CSF או RFS ללא ויכוחים או אי הסכמות. שירות הנמצא רק בתוךIT  ואינו "נמכר" ללקוח הינו RFS, שירות ה"נמכר" ללקוח והוא מודע לקיומו הינו CFS.

לדוגמה: היכולת לשלוח ולקבל דואל לא תוכל להתבצע ללא DNS ו-DHCP. כמובן  שאותם שירותי DNS ו-DHCP מבוססים על יותר ממשאב אחד ב-IT, כמו נתבי אינטרנט, שרתים, תוכנה, תמיכה ונהלי הפעלה, שהנם RFSs אשר הלקוח לא מודע לקיומם ואינו רוכש אותם ישירות.

RFS יוצר CFSs, ומשאבי IT יוצרים RFSs. משאביIT  מבוססים על המידע הפרטני כמו טכנולוגיה, הון, כח אדם ורכיבים נוספים הנדרשים לייצור ותמיכה ב-RFS. משאביIT  מתבססים על RFS, כאשר RFS בדרך כלל משתף ותומך במספר שירותי CFS הניתנים על ידי IT.

לסיכום:

CFS – יוצר או תומך במוצרים

RFS – יוצר או תומך ב-CSF

CSF – B2B – RFS

משאבים יוצרים או תומכים ב-RFS

משאבים הם רכיבים בדידים כמו טכנולוגיה, שרתים, נתבים, מחשבים וכד‘

ינואר 2008

   

Copyright © Calltec LTD All Rights Reserved. • טל: 5703167-02 • פקס: 5330175-02