5/23/2013 3:03:36 AM
תפיסת שירות
שוק הפתרונות מאופיין כיום במערכות מורכבות כמו: פורטלים ברשת, מערכות שרת/לקוח, מערכות הבנויות בתפיסה מונחית עצמים (object oriented) ומערכות עם ממשקי משתמש ידידותיות וחכמות. ככל שאנו מציבים על שולחנו של משתמש הקצה מערכות חכמות יותר, כך עולה סיבוכיות רמת התמיכה הנדרשת להן.
תפיסות שירות מתקדמות, גורסות ש"לקוח הוא לקוח", ומבחינתנו כנותני השירות אין זה משנה אם האדם לו אנו נותנים שירות הינו אחד מעובדי הארגון או אחד מלקוחותינו החיצוניים. ההתיחסות לשירות כערך, כמוצר מדיד ובר מכירה, איננה מבחינה בסוג הלקוח (פנימי או חיצוני) ומחייבת אותנו לספק רמה גבוהה של שירות הן ללקוחותינו הפנימיים והן ללקוחותינו החיצוניים.
מתודולוגית חברת CallteC מתבססת על העיקרים הבאים:
Single Point Of Contact - בניית מערך התמיכה כך שלמשתמש הקצה תהיה נקודת קשר אחת, כתובת יחידה לכל סוג של תקלה או סיוע לו הוא נדרש במהלך עבודתו השוטפת.
שמירה על רמת ידע גבוהה - תפיסת השירות של CallteC מבוססת על הצבה של כוח מקצועי ברמה הגבוהה ביותר בקו הראשון לשירות. דהיינו, פתרון מירב הבעיות ופניות המשתמשים בקריאת הטלפון הראשונה.
התחיבות לרמות שירות - בניית "אמנת שירות" (SLA) מול לקוחות הארגון במטרה להבטיח ולעמוד ברמות שירות מחייבות.
שימוש חוזר בידע - שימת דגש חזק על בניית מערך ידע (KnowledgeBase) של הארגון. הפקת דיווחים לכל רמות הניהול בארגון ובניית מערכת המשמרת את הידע הקיים והיחודי של הארגון ועושה בו שימוש חוזר למטרותיה.
תפיסת CallteC לבנייה ותפעול של מערך שירות נכון עוסקת בכל מרכיבי והיבטי פעילות השירות כפי שבאים לביטוי בשרטוט להלן:
תהליך גיבוש תפיסת השירות המוצע, בוחן עם בעלי תפקידים שונים בארגון את הנקודות הבאות:
- מהי תפיסת השירות הרצויה לארגון.
- מרכז תמיכה המבוסס על פתרון בקריאה ראשונה או כזה המבצע איבחון וניתוב בלבד.
- האם מרכז התמיכה יספק שירות מגיב בלבד, או שחלק מהשירות יהיה שירות יוזם
- מהם מאפייני השירות הנדרשים לארגון
- מהן גבולות המערכת (במה תומכים ועד לאיזה עומק)
- מי ממלא את תפקידי הקו השני לתמיכה (גורמים פנים או חוץ ארגוניים)
Copyright
© Calltec LTD All Rights Reserved. • טל: 5703167-02 • פקס: 5330175-02