5/24/2013 10:23:58 AM
מתודולוגיה
חברת CallteC פועלת בתחום מרכזי התמיכה והשירות במספר צורות:- ניהול פרוייקטי הקמה של מרכזי תמיכה ושירות
- יעוץ נקודתי לארגונים בכל אחד ממרכיבי עבודת מרכז התמיכה
- איפיון, שיפור והקמה של מרכזי תמיכה
בכל אחת מפעילויות אלה, עובדת החברה בשיתוף פעולה מלא עם צוותי הארגון, מתוך הבנה עמוקה שזוהי הדרך היחידה המבטיחה את הצלחת הפעילות.
איפיון והקמת מרכזי תמיכה
שיטות העבודה על פיהן פועלת חברת CallteC, מתבססות על סדרת פגישות עבודה, עם מייצגים של כל אחד בארגון שיש לו נגיעה כלשהי לנושא השירות, בין אם כמקבל שירות ובין אם כנותן.
במהלך פגישות אלה אנו מכסים מגוון רחב של לקוחות הארגון המייצגים אוכלוסיות שונות כגון:
- רמות שונות בהיררכיה הארגונית
- לקוחות העובדים על אפליקציות מורכבות
- לקוחות העובדים בפיזור גיאוגרפי בו יושב הארגון
- לקוחות המרבים להתקשר למרכז התמיכה וכאלה שכלל אינם מתקשרים
כל זאת, על מנת לקבל תמונת מצב השירות רחבה ככל האפשר.
בנוסף, נערכות תצפיות על עבודת מרכז התמיכה במהלך של בין חצי יום ליומיים עבודה.
מתבצע גם ניתוח קריאות הארגון למרכז התמיכה (במידה וקיים) במהלך 3-6 חדשים אחרונים.
מסמכי אפיון המוגשים על ידי חברת CallteC עם סיום עבודת הניתוח כוללים את המרכיבים הבאים:
פרופיל אוכלוסיית מקבלי השירות
מבנה מרכז התמיכה – מצב קיים
- תפיסת שירות נהוגה
- שיטות ונהלים
- תהליכי עבודת צוות מרכז התמיכה
- קשר עם צוותים מקצועיים המבצעים תמיכה כקו שני
- קשר עם לקוחות מרכז התמיכה
- כלים
- סביבת עבודה
ניתוח עיקרי הבעיות
המלצות בנושאים העיקריים:
- מבנה מוצע למרכז התמיכה של הארגון
- תפיסה מוצעת של עבודת מרכז התמיכה
- צוותי סיוע בקו ראשון שני ושלישי
- תהליכי עבודה ונהלים הצריכים להבנות ולהיות מוטמעים
- המלצה על טכנולוגיות נדרשות
- המלצה על נושאים שיכנסו לאמנת שירות לגביהם יוגדרו מדדי איכות ושירות
ראשי פרקים לתכנית עבודה
Copyright
© Calltec LTD All Rights Reserved. • טל: 5703167-02 • פקס: 5330175-02